如果有一天，你的信用卡不幸遺失或被盜，此時(shí)的你一定心急如焚。要知道，信用卡可能開通了“免密支付”、可能綁定了多個(gè)支付賬號(hào)、還可能被大額度透支…

如果沒有及時(shí)掛失，就加大了被人惡意盜刷的風(fēng)險(xiǎn)，更為嚴(yán)重的是，因信用卡透支未及時(shí)還款產(chǎn)生的逾期記錄，會(huì)記入原持卡人的征信從而影響個(gè)人信用。

為了維護(hù)廣大金融消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，在廣東銀保監(jiān)局、廣東省公安廳經(jīng)濟(jì)犯罪偵查局、廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院四家單位聯(lián)合指導(dǎo)下，奧一全媒體的記者團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一場(chǎng)名為“求真——捍衛(wèi)百姓錢袋子系列調(diào)研之信用卡掛失哪家強(qiáng)”的服務(wù)大PK。

奧一全媒體針對(duì)上述問(wèn)題，由3組記者在4個(gè)不同時(shí)段分12批次撥打數(shù)百次電話進(jìn)行實(shí)測(cè)，實(shí)測(cè)時(shí)間跨度一周。測(cè)試對(duì)象為在珠三角地區(qū)有分支機(jī)構(gòu)的國(guó)有大行、股份制銀行、體量排名前十的城商行和外資銀行近30家銀行。

中國(guó)工商銀行、交通銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、廣州農(nóng)商行、花旗銀行、匯豐銀行、渣打銀行、江蘇銀行、寧波銀行、廣州銀行、東莞銀行、杭州銀行、長(zhǎng)沙銀行、廈門國(guó)際銀行、九江銀行、珠海華潤(rùn)銀行、廣東華興銀行

記者團(tuán)隊(duì)撥打各家銀行客服電話，從第一聲“嘟”聲響起開始自動(dòng)計(jì)時(shí)，到接通人工客服結(jié)束計(jì)時(shí)，以此來(lái)對(duì)比各家銀行響應(yīng)的速度。

在測(cè)試過(guò)程中，銀行一般會(huì)提供多種掛失方式，測(cè)試團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；對(duì)于最終沒有設(shè)置人工客服的銀行，計(jì)時(shí)結(jié)果另作對(duì)比。在面對(duì)智能客服接待情況下，測(cè)試記者求助的事項(xiàng)統(tǒng)一為“信用卡掛失”。

本次測(cè)試共選了4個(gè)時(shí)間段，分別是工作日的白天和晚上，以及周末的白天和晚上，具體時(shí)間分別為上午10:00 - 12:00以及晚上22:00 - 24:00，模擬在正常上班時(shí)間以及深夜情境下丟失信用卡的場(chǎng)景。

通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析，我們發(fā)現(xiàn)了各家銀行在電話掛失服務(wù)上的秘密！本次測(cè)試結(jié)果將分上下兩篇推出，本篇讓我們先來(lái)看看各銀行的人工掛失速度。

響應(yīng)速度哪家強(qiáng)？

在本次測(cè)試過(guò)程中，信用卡掛失的人工響應(yīng)速度是我們檢測(cè)的主要目的，但是我們發(fā)現(xiàn)，有些銀行的信用卡掛失服務(wù)居然沒有轉(zhuǎn)接人工的設(shè)置，有的銀行雖然提供人工服務(wù)，但是在夜晚的測(cè)試時(shí)段，出現(xiàn)人工服務(wù)繁忙或者不在服務(wù)時(shí)間內(nèi)的現(xiàn)象…

從最終測(cè)試結(jié)果來(lái)看，在工作日和周末的白天與晚上4個(gè)時(shí)段，能夠在半分鐘內(nèi)響應(yīng)的銀行只有1家，為平安銀行，其在周末白天的人工響應(yīng)平均時(shí)間為28秒，是所有銀行所有時(shí)段測(cè)試中表現(xiàn)最好的。

整體來(lái)看，人工響應(yīng)速度都較為靠前的有平安銀行、中國(guó)銀行、中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、杭州銀行，這幾家銀行在4個(gè)時(shí)段的前5名中都出現(xiàn)了2次以上，響應(yīng)時(shí)間在28-50秒之間。

圖：4個(gè)測(cè)試時(shí)段里的前五名

相反，在4個(gè)時(shí)段的后5名中，郵政儲(chǔ)蓄銀行每次都“榜上有名”，還有交通銀行、渣打銀行、匯豐銀行、九江銀行也出現(xiàn)了2次以上，排名后5的銀行的人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)都在1分20秒以上。

圖：4個(gè)測(cè)試時(shí)段里的后五名

周末夜晚“繁忙”的客服們

按照常理，銀行應(yīng)該要根據(jù)不同時(shí)段的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行人手的安排調(diào)配。但是在測(cè)試過(guò)程中，記者卻發(fā)現(xiàn)，從時(shí)段劃分來(lái)看出現(xiàn)了這樣的規(guī)律：周末時(shí)段的人工掛失響應(yīng)速度明顯比工作日慢，晚上時(shí)段的響應(yīng)速度比白天差，而周末晚上時(shí)段的響應(yīng)速度則是最差的。

基本所有的銀行都表示提供24小時(shí)人工服務(wù)，只有廈門國(guó)際銀行提示人工服務(wù)時(shí)段為上午8點(diǎn)30分到晚上8點(diǎn)。那么，提供24小時(shí)人工服務(wù)的銀行，夜間服務(wù)體驗(yàn)又是怎樣的呢？

記者梳理發(fā)現(xiàn)，周末晚上，有一半以上的銀行接通人工客服耗時(shí)在1分鐘以上。

原本在工作日和周末白天表現(xiàn)優(yōu)秀的平安銀行，在周末晚上其人工客服連線卻集體“當(dāng)機(jī)”，記者團(tuán)隊(duì)的測(cè)試結(jié)果均為客服忙無(wú)人接聽。在連續(xù)等待了4次“服務(wù)專員正忙”的提示后，記者才掛了電話。渣打銀行也在周末晚上兩次出現(xiàn)了類似的情況，匯豐銀行則出現(xiàn)一次。這三家銀行在周末晚上的測(cè)試排名中墊底，即使有客服最終接聽了電話，最短耗時(shí)也需要1分25秒。

撥打信用卡中心專線是否更快？

除了撥打全國(guó)客服電話以外，想要辦理信用卡掛失業(yè)務(wù)，也可以撥打銀行的信用卡中心專線。但是，撥打?qū)＞€電話，人工響應(yīng)速度會(huì)更快嗎？答案是：不一定！

記者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論在哪個(gè)時(shí)段，中信銀行的信用卡中心響應(yīng)速度都比直接撥打全國(guó)客服要慢。

光大銀行則出現(xiàn)了不穩(wěn)定的情況，信用卡中心人工響應(yīng)速度時(shí)快時(shí)慢。而所測(cè)銀行中，響應(yīng)速度最快的莫過(guò)于中國(guó)銀行的信用卡中心，基本在30秒之內(nèi)就有人響應(yīng)。雖然其在周末晚上人工接通耗時(shí)37秒，但也是周末晚上所測(cè)信用卡中心里響應(yīng)速度最快的。

目前來(lái)看，撥打中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、華夏銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、渣打銀行、寧波銀行的信用卡中心電話進(jìn)行人工掛失都會(huì)得到更快的響應(yīng)。

不過(guò)，在撥打中國(guó)工商銀行的信用卡中心電話時(shí)，需要先輸入卡號(hào)或者證件號(hào)才能進(jìn)行下一步操作，還有一些銀行并沒有設(shè)置專門的信用卡中心服務(wù)熱線，所以不在此次測(cè)試范圍。

信用卡掛失，能否再快捷一點(diǎn)？

對(duì)比了各家銀行在不同時(shí)段的響應(yīng)速度，我們發(fā)現(xiàn)，能在半分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)接到人工幫忙掛失的銀行，就已經(jīng)是響應(yīng)速度上的“佼佼者”了，但是，這樣的銀行也只有平安一家勉強(qiáng)合格。

整體來(lái)看，有接近一半的銀行平均時(shí)間在半分鐘到1分鐘之間，而有另一半的銀行平均時(shí)間在1分鐘到1分半鐘之間。而且本次測(cè)試還沒有算上人工客服接聽電話后幫忙掛失的時(shí)間！

因此，我們不禁想發(fā)問(wèn)，銀行在提供電話掛失的服務(wù)設(shè)計(jì)上，能否再便捷一點(diǎn)呢？從我們測(cè)試的結(jié)果來(lái)看，最快響應(yīng)的銀行也需要至少半分鐘的時(shí)間，但是信用卡被盜刷卻是分分鐘的事，類似的案例也層出不窮。銀行每快幾秒鐘進(jìn)行響應(yīng)，也許就能多降低客戶幾分的風(fēng)險(xiǎn)。

圖：新聞報(bào)道里銀行卡丟失被快速盜刷的案例

奧一記者團(tuán)隊(duì)本次測(cè)試還是為了專門測(cè)試人工響應(yīng)速度而設(shè)計(jì)的，有時(shí)還撥打了幾次電話以便于轉(zhuǎn)接到人工。而在實(shí)際進(jìn)行電話掛失的過(guò)程中，記者團(tuán)隊(duì)還多次碰到了選擇信用卡掛失選項(xiàng)之后卻沒提供人工掛失的情況，需要輸入卡號(hào)和證件號(hào)碼進(jìn)行掛失，如果想要轉(zhuǎn)接人工，就需要退出返回上層菜單或者重新?lián)艽颉楹毋y行在設(shè)計(jì)掛失操作時(shí)，不同時(shí)提供自助掛失和人工掛失給客戶選擇呢？

與此同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的人工服務(wù)按鈕都被設(shè)計(jì)在了靠后的位置…有的需要聽完長(zhǎng)長(zhǎng)的語(yǔ)音播報(bào)轉(zhuǎn)才能等到“人工”按鍵。

在科技賦能金融的行業(yè)大背景下，面對(duì)金融消費(fèi)者多樣的服務(wù)需求，銀行能否提供更具個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)；特別是在緊急的情況下，科技金融能否讓消費(fèi)者的資金得到更大程度的保障？這是值得我們每個(gè)人思考的問(wèn)題。

除了各銀行的掛失響應(yīng)速度之外，我們也由此產(chǎn)生了新的疑惑：銀行的電話掛失服務(wù)流程設(shè)計(jì)能否更人性化？人工掛失服務(wù)選項(xiàng)排布是否合理？智能客服會(huì)怎么面對(duì)我的“塑料普通話”？

諸如此類的熱點(diǎn)問(wèn)題，關(guān)系到每個(gè)人的切身利益。欲知詳情，請(qǐng)關(guān)注明日發(fā)布的《信用卡掛失時(shí)效哪家強(qiáng)（下）》。

你在信用卡掛失過(guò)程中是否也曾遇到過(guò)困難？

掃描下方二維碼填寫問(wèn)卷告訴我們吧！

彩蛋：最后，我們還整理了測(cè)試各家銀行的全國(guó)客服電話號(hào)碼單。祝你永遠(yuǎn)用不上號(hào)碼單，信用卡永遠(yuǎn)不丟!

奧一全媒體記者 麥妙鈿林思思

測(cè)試團(tuán)隊(duì)：奧一全媒體記者 麥妙鈿 林思思

實(shí)習(xí)生 劉婕 汪思伶 廖媛媛 馮瀟慧