對于iOS系統(tǒng)而言，投訴可能會遲到，但不會缺席。近日，多位消費者投訴稱自己的iPhone在升級iOS13系統(tǒng)的過程中，手機一直停留在升級進度條界面，且多次重啟設(shè)備后也未能解決，導(dǎo)致手機無法使用。iOS系統(tǒng)的升級，為何總是不能令消費者省心？投

對于iOS系統(tǒng)而言，投訴可能會遲到，但不會缺席。

近日，多位消費者投訴稱自己的iPhone在升級iOS 13系統(tǒng)的過程中，手機一直停留在升級進度條界面，且多次重啟設(shè)備后也未能解決，導(dǎo)致手機無法使用。iOS系統(tǒng)的升級，為何總是不能令消費者省心？

投訴：無法完成iOS 13升級

10月3日，范先生為自己的iPhone7 Plus手機升級蘋果最新推出的iOS 13操作系統(tǒng)。由于升級時間較長，范先生在睡覺前就開始為手機升級操作系統(tǒng)，預(yù)計第二天早上系統(tǒng)升級就能完成。

令范先生意想不到的是，手機在過了一個晚上之后依然停留在系統(tǒng)升級的進度條界面。“升級進度一直停在99%左右，觸碰屏幕也沒有任何反應(yīng)。”范先生告訴本刊。

▲范先生的手機一直停留在進度條界面

看著自己的手機變成“磚頭”，范先生多次重啟設(shè)備并重新升級系統(tǒng)，結(jié)果手機還是一直停留在進度條界面。問題出現(xiàn)后，范先生多次撥打蘋果公司的客服電話，客服人員只表示“會向技術(shù)部門的工程師反饋問題”，并未給出問題的原因和解決方案。由于手機已經(jīng)無法正常使用，范先生只能購買了一臺新手機供日常使用。

回憶起為手機升級iOS 13時候的情形，范先生表示蘋果并未在自己選擇升級iOS 13時給出明確的風險提示，手機上顯示的只有iOS 13功能的介紹。

蘋果：“刷機”就能解決

實際上，范先生遇到的問題并非個案。

范先生表示，手機出現(xiàn)問題后，他在一些手機論壇上搜索到不少關(guān)于iOS 13升級失敗的貼子。范先生告訴本刊，為了了解更多關(guān)于iOS 13的問題，他還組建了一個微信群聊，里面有多位與其有相似遭遇的消費者，而現(xiàn)在群聊人數(shù)已經(jīng)超過460人。

范先生表示，現(xiàn)在每天都有iPhone機主加入這個群聊。有消費者在9月20日iOS 13系統(tǒng)發(fā)布的當天就為手機進行系統(tǒng)升級，然而直到今天手機仍然停留在進度條界面，不能正常使用。

采訪過程中，《消費者報道》發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)系統(tǒng)升級失敗問題的iPhone涵蓋了iPhone7、iPhone8、iPhone X等機型，其中iPhone7、iPhone8系列機型數(shù)量最多，而這些機型都在蘋果官網(wǎng)公布的iOS 13兼容機型范圍之中。

在多位消費者投訴的情況下，10月13日，蘋果方面在微博回應(yīng)稱消費者可以通過將iPhone連接 iTunes后選擇“更新”或者“恢復(fù)”，以幫助完成iOS 13系統(tǒng)的升級，這種方法即行業(yè)內(nèi)人士所稱的“刷機”。不過，蘋果方面也明確指出，這種做法會使手機里面的資料丟失。

對于蘋果方面的回應(yīng)，范先生表示“無法接受”。“每個人的個人資料都是無價的，我的手機一直都是正常使用的，升級不成功是蘋果自身的技術(shù)缺陷，不應(yīng)該讓消費者為此承擔個人資料丟失的代價”。在范先生看來，蘋果的回應(yīng)是在“敷衍消費者、不愿意解決問題”。“我不要什么賠償，就是希望蘋果解釋清楚問題的原因，幫我們解決問題。”

為了讓自己的手機恢復(fù)正常使用，范先生還多次去線下的蘋果服務(wù)網(wǎng)點咨詢，維修人員的回復(fù)與蘋果方面如出一轍，表示可以幫助完成系統(tǒng)升級，但是個人資料會丟失，丟失的資料也不能恢復(fù)。

另外，iOS 13的問題在更新完成后并未消失，有網(wǎng)友表示自己的iPhone手機在升級了iOS 13系統(tǒng)后出現(xiàn)機身發(fā)熱嚴重、耗電明顯增加、手機信號較差、軟件應(yīng)用閃退、藍牙設(shè)備斷開連接等問題：

就在iOS 13發(fā)布之后一個多月的時間里，蘋果多次推出iOS 13的更新版本，嘗試修復(fù)iOS 13存在的技術(shù)問題。不過，從仍在不斷出現(xiàn)的投訴來看，這些更新動作對問題的解決而言只是杯水車薪。

本刊就消費者投訴的問題撥打了蘋果公司的400客服電話，客服人員表示升級操作系統(tǒng)難免會存在相應(yīng)的風險，具體的回應(yīng)需要由公司負責媒體事務(wù)的部門給出。本刊又發(fā)函至蘋果公司進行聯(lián)系，不過截止發(fā)稿，蘋果公司方面仍未就iOS 13的相關(guān)問題作出正面回應(yīng)。

針對消費者的投訴，前法院法官、法律從業(yè)者郭小明在接受《消費者報道》采訪時表示，根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律的規(guī)定，手機系統(tǒng)升級屬于手機廠商提供的附加服務(wù)。如果廠商在用戶選擇系統(tǒng)升級時，沒有對因升級而可能帶來的問題進行明確、顯著的提示，導(dǎo)致用戶選擇升級系統(tǒng)后手機不能正常使用，屬于手機廠商提供的服務(wù)給消費者造成的損害。對此，手機廠商應(yīng)當承擔維修、恢復(fù)原狀甚至賠償相關(guān)經(jīng)濟損失的責任。

iOS系統(tǒng)升級屢現(xiàn)問題

近年來，蘋果iOS系統(tǒng)已經(jīng)成為投訴的代名詞。

2017年9月，蘋果公司發(fā)布iOS 11操作系統(tǒng)，隨后迎來鋪天蓋地的投訴聲音。與iOS 13類似，有iPhone用戶表示手機更新了iOS 11系統(tǒng)后，出現(xiàn)耗電明顯增加、屏幕在低溫環(huán)境下失靈、手機鍵盤輸入錯誤、無法訪問App Store和Apple Music等問題。雖然這些問題隨著iOS 11系統(tǒng)的不斷升級而得到改進，但是其給消費者的使用體驗所帶來的負面影響是不言而喻的。

全球頂尖品牌和營銷咨詢公司鉑慧最新發(fā)布的關(guān)于中國市場頂尖品牌的分析報告顯示，蘋果的認可度排名從第11位跌至第24位，而在2017年，蘋果排名第5位。

實際上，操作系統(tǒng)升級必然存在一定的風險。然而，這并非將消費者置之不顧的推辭。即使是市值萬億美元的全球頂級科技公司，如果不傾聽消費者的訴求、不重視消費者的使用體驗、不主動為消費者解決問題，頭上的達摩克利斯之劍終有一天會掉落。