文|鑒史新說(shuō)編輯|鑒史新說(shuō)前言2019年的一個(gè)清晨，河南鄭州一家商場(chǎng)剛剛開(kāi)門(mén)，商場(chǎng)內(nèi)的周大生珠寶店里就走進(jìn)來(lái)一位怒氣沖沖的顧客，對(duì)著柜臺(tái)里的一位員工說(shuō)道：“我昨天剛剛在你們這里買(mǎi)的鐲子，回家之后它就變白了，中間就只過(guò)了不到六個(gè)小時(shí)，我不明白

文 | 鑒史新說(shuō)

編輯 | 鑒史新說(shuō)

前言

2019年的一個(gè)清晨，河南鄭州一家商場(chǎng)剛剛開(kāi)門(mén)，商場(chǎng)內(nèi)的周大生珠寶店里就走進(jìn)來(lái)一位怒氣沖沖的顧客，對(duì)著柜臺(tái)里的一位員工說(shuō)道：

“我昨天剛剛在你們這里買(mǎi)的鐲子，回家之后它就變白了，中間就只過(guò)了不到六個(gè)小時(shí)，我不明白怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？”

看見(jiàn)這位顧客之后，店員很仔細(xì)的查看了對(duì)方手中的金手鐲，十分有耐心的解釋道：

“金子的屬性就是這樣，越純?cè)饺菀妆桓g。”

這個(gè)結(jié)果顯然不能得到顧客的理解，周女士指著自己手上的手鐲說(shuō)道：

“我手上的這個(gè)鐲子已經(jīng)戴了很多年都沒(méi)有出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，你的意思就是只有周大生的金子純其他的都不純了？”

這個(gè)與店員爭(zhēng)辯的女士姓周，就在昨天，她帶著自己兩歲的小女兒來(lái)商場(chǎng)聚餐，結(jié)束后看著時(shí)間還早，就想著反正已經(jīng)出來(lái)了，就帶著孩子逛逛吧。

母女兩人下樓正好看見(jiàn)商場(chǎng)的一樓周大生正在做活動(dòng)，店里面人來(lái)人往得十分熱鬧，看看身邊乖巧懂事兒的小女兒，周女士拉著女兒的手就走進(jìn)了周大生的柜臺(tái)。

當(dāng)時(shí)，一位店員十分熱情的接待周女士，貼心的詢(xún)問(wèn)著周女士想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和要求，當(dāng)?shù)弥且o小女兒購(gòu)買(mǎi)金手鐲之后，十分專(zhuān)業(yè)的向周女士介紹起自家的產(chǎn)品，并拿出了幾款鐲子給小女孩試戴。

周女士對(duì)比了幾個(gè)鐲子之后，拿起一款就給孩子戴上。看看戴在自己女兒手上的鐲子，再看看女兒一臉開(kāi)心的樣子，感覺(jué)十分滿(mǎn)意，當(dāng)即就付款買(mǎi)下了這對(duì)手鐲，高高興興的帶著小女兒就回家了。

周媽媽回家后就和孩子爸爸說(shuō)了這件事情，孩子爸爸也很開(kāi)心，畢竟黃金在任何時(shí)候都算是一個(gè)硬通貨，這筆錢(qián)放在銀行卡里，夫妻倆不知道什么時(shí)候就花沒(méi)了，買(mǎi)成金子也算是一種投資，即使將來(lái)孩子戴不了了，也可以當(dāng)做一個(gè)紀(jì)念保留下來(lái)。

晚上睡覺(jué)的時(shí)候，周女士害怕孩子戴著手鐲會(huì)夾到孩子，就想著將孩子手上的鐲子給取下來(lái)，孩子一開(kāi)始還不愿意，委屈巴巴的看著媽媽?zhuān)芘窟€好好勸導(dǎo)了一番，孩子才同意將手中的鐲子取下來(lái)好好睡覺(jué)。誰(shuí)能想到，這一取下來(lái)，就發(fā)生了大問(wèn)題，孩子手中的金手鐲，竟然平白無(wú)故地多了一塊白斑！難道自己買(mǎi)到了假金子？

周女士連忙叫來(lái)孩子爸爸來(lái)看這對(duì)鐲子，看完之后，兩人面面相覷，感覺(jué)十分不可思議，沒(méi)想到金子還會(huì)掉色。要知道買(mǎi)鐲子的錢(qián)不是一筆小數(shù)目，兩人都想著這樣能給孩子正兒八經(jīng)地添上一個(gè)物件，沒(méi)想到會(huì)發(fā)生這樣的事情。

周女士反應(yīng)了一會(huì)兒，開(kāi)始慌忙地尋找自己購(gòu)買(mǎi)鐲子的包裝，希望能從中找到蛛絲馬跡，吃虧總得要吃得明明白白吧。翻找了一會(huì)兒，周女士在購(gòu)買(mǎi)鐲子的票據(jù)中找到了品牌方的電話(huà)，當(dāng)即就給對(duì)方撥打了電話(huà)。

但是這通電話(huà)讓周女士十分失望，對(duì)方并沒(méi)有給出合理的解釋?zhuān)矝](méi)有給出解決問(wèn)題的方案，甚至暗示周女士，他們根本無(wú)法確定周女士的手鐲是不是真的在周大生品牌購(gòu)買(mǎi)的，品牌方的客服電話(huà)是向全社會(huì)公開(kāi)的，任何人都能夠拿到。周女士看著自己手中出現(xiàn)白斑的金手鐲，根本沒(méi)想到這么大的一個(gè)品牌，竟然會(huì)做出這樣的事情，這一切似乎陷入了僵局。

直到第二天，周女士還是不甘心，覺(jué)得自己辛辛苦苦掙得錢(qián)，總不能就這樣打水漂吧，于是就帶著鐲子和收據(jù)再次踏進(jìn)了周大生的店鋪里，找到昨天接待自己的店員，但是這個(gè)店員始終說(shuō)不出來(lái)個(gè)所以然來(lái)，此時(shí)周女士情緒十分激動(dòng)，引得周?chē)念櫩图娂娡秮?lái)好奇的目光。

之后來(lái)了一個(gè)新的店員，她給的說(shuō)法是由于黃金的屬性問(wèn)題，金子越純?cè)饺菀妆桓g，尤其是接觸到類(lèi)似于汞這樣的重金屬，金子出現(xiàn)白斑很可能就是因?yàn)檫@樣。

金子出現(xiàn)白斑是一件很正常的事情？

這樣的解釋不僅不能得到周女士的理解，而且周?chē)念櫩鸵膊荒芾斫猓谒麄兗屹?gòu)買(mǎi)的金子這么容易掉色，真的不是假貨嗎？怎么其他家就沒(méi)有這樣的情況呢？周女士再次向店員說(shuō)道：

“我小女兒今年兩歲，她才兩歲，你覺(jué)得我會(huì)讓它接觸到水銀這樣的東西嗎？”

是啊，我們生活中能夠找到的類(lèi)似于“汞”這樣的重金屬就只有水銀，也就是我們?nèi)粘Ｋ玫臏囟扔?jì)，但是女兒最近沒(méi)病沒(méi)災(zāi)的，誰(shuí)沒(méi)事兒會(huì)拿出溫度計(jì)給孩子玩兒，更何況家中給孩子用的溫度計(jì)已經(jīng)換成了電子溫度計(jì)，那天下午買(mǎi)完黃金自己就帶著孩子回家睡覺(jué)了，根本不可能接觸到溫度計(jì)。

店員的這個(gè)解釋讓周女士更不能接受，認(rèn)為這是商家在推卸責(zé)任，不想承擔(dān)后果。

看到周女士不吃這一套，店員再次更換了說(shuō)法：

“并不是說(shuō)您帶著孩子直接接觸到汞就會(huì)發(fā)生這樣的問(wèn)題，而是說(shuō)，向我們平常所用的護(hù)手霜粉底液這樣的化妝品，里面就很有可能含有這樣的重金屬，你使用完這些化妝品之后再來(lái)佩戴金手鐲，里面摻雜的重金屬很有可能會(huì)腐蝕金子，造成金子出現(xiàn)白斑的情況發(fā)生。”

這樣的說(shuō)法確實(shí)有一定的合理性，周女士用的化妝品也曾屢屢被爆出重金屬超標(biāo)的問(wèn)題，但在周女士購(gòu)買(mǎi)金屬的時(shí)候，接待自己的店員并沒(méi)有說(shuō)明注意事項(xiàng)。

并且，周女士手上的鐲子和女兒手上的鐲子，所接觸的東西應(yīng)該是一樣的，但是周女士手上的鐲子卻沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，反而是剛買(mǎi)的新鐲子就被腐蝕了。

周女士還是懷疑自己買(mǎi)的鐲子是假的，并且對(duì)方一直都以各種理由搪塞自己，始終沒(méi)有給出合理的解決方案，這讓周女士更加火冒三丈，本來(lái)花錢(qián)購(gòu)物是一件高興的事情，怎么就變成了如今這樣？

這時(shí)，店員終于給出了解決方案，俗話(huà)說(shuō)，真金不怕火煉，實(shí)在不行可以拿火燒一燒，這樣是不是真金子就一目了然，同時(shí)，旁邊另一位男店員站出來(lái)說(shuō)道：

“我們的金子一定不會(huì)有問(wèn)題，這樣，我們把金子燒一燒，如果金子變白了，我們?nèi)~賠償，您想我們?cè)趺促r就怎么賠，如果金子沒(méi)有問(wèn)題，也換周女士一個(gè)心安，以后還請(qǐng)常來(lái)我們家購(gòu)買(mǎi)金子。”

周女士看著這幾個(gè)店員信誓旦旦的樣子，就同意了這個(gè)解決方案，將手鐲交給他們，在火燒的過(guò)程中，神奇的一幕發(fā)生了。

經(jīng)過(guò)火燒，鐲子發(fā)白的地方又變回了黃金的顏色，這一下就消除了周女士的疑慮，看來(lái)自己買(mǎi)的是真金子，現(xiàn)在手鐲也已經(jīng)恢復(fù)到了原來(lái)的樣子。店員也說(shuō)到：

“周女士買(mǎi)的是最新工藝的千足金，這個(gè)工藝也是周大生最先開(kāi)始使用的，和周女士佩戴的幾年前的金鐲子的工藝不同，純度不同，所以新鐲子會(huì)更加細(xì)膩嬌嫩一點(diǎn)，但是這樣做出來(lái)的飾品光澤度更好，也更好看，而周女士手上佩戴的鐲子已經(jīng)是幾年前的工藝和款式，所以周女士的手鐲才沒(méi)有發(fā)生出現(xiàn)白斑的情況。”

看到這樣的情況，周女士仔細(xì)回想著昨天買(mǎi)完鐲子之后發(fā)生的事情，可能是回家的時(shí)候，自己帶著孩子涂抹了一點(diǎn)潤(rùn)膚乳，金子沾到了這個(gè)東西之后，才出現(xiàn)了有白斑的情況，周女士也了解這兩年金首飾的工藝在進(jìn)步，金子的做工也越來(lái)越好，因此接受了這樣的解釋。

這時(shí)店員再次站出來(lái)說(shuō)明，顧客可以放心購(gòu)買(mǎi)自家的商品，一定能夠保證商品質(zhì)量，并且能夠保證，在他們家購(gòu)買(mǎi)的金子，假一賠十！如果現(xiàn)在對(duì)周大生的金子還有任何疑惑，都可以去鑒定站進(jìn)行鑒定，他可以保證自己賣(mài)的金子是真金子！

周女士還加上了店員的微信，以后有任何的問(wèn)題都可以在微信上咨詢(xún)，店里也會(huì)針對(duì)一些微信客戶(hù)有一些活動(dòng)。這件事情不僅這樣圓滿(mǎn)解決了，還替自家店鋪免費(fèi)打了一波廣告，周?chē)鷩^(guān)的人群也紛紛夸贊店員會(huì)辦事兒，這樣一來(lái)買(mǎi)金子就更加放心了。周女士也拿著恢復(fù)原樣的鐲子高高興興地走出店鋪。

然而，一件意想不到的事情卻在此時(shí)發(fā)生了。

一位紅衣女士滿(mǎn)臉怒容的從店里走了出來(lái)，沖著周女士就是一頓罵，口口聲聲的說(shuō)著自己是老板，周女士就是來(lái)?yè)v亂的，嚴(yán)重妨礙了店里的生意，自己一家老小都靠店鋪吃飯，要是金店開(kāi)不下去了，就和周女士拼命，又是動(dòng)手又是動(dòng)嘴的，比周女士更像是前來(lái)鬧事兒的，這一下子可引起了周?chē)腥说淖⒁狻?/p>

就在這時(shí)，周?chē)謥?lái)了一群人，這群人更加的囂張，各個(gè)都是人高馬大的壯漢，一過(guò)來(lái)就準(zhǔn)備把人群驅(qū)散，但是并沒(méi)有什么想讓人離開(kāi)。原來(lái)他們是商場(chǎng)物業(yè)管理的員工，他們希望周女士能和他們一起去辦公室談事情，不要在商場(chǎng)里面鬧事兒，這樣不僅影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，還影響別的顧客逛街，而且現(xiàn)在的情況也會(huì)給人留下不好的印象。

更令人意外的事情出現(xiàn)了，剛剛那個(gè)信誓旦旦說(shuō)著假一賠十的男店員出來(lái)一口咬定周女士就是前來(lái)鬧事兒的，周女士的行為放到任何一家店里，早就應(yīng)該被趕出去了，并且面對(duì)周女士的疑問(wèn)，根本不做任何解釋。

這幅前后不一的嘴臉也讓圍觀(guān)群眾十分，這和剛剛信誓旦旦說(shuō)著假一賠十的員工是一個(gè)員工嗎？

這時(shí)金店里的另一個(gè)員工也出來(lái)說(shuō)話(huà)，說(shuō)周女士只是聽(tīng)信片面之詞就要驗(yàn)金子，根本就是不可取的。這不僅讓周女士懵了，連周?chē)膰^(guān)群眾也懵了，那個(gè)店員是不是已經(jīng)驗(yàn)證過(guò)，周女士買(mǎi)的是真的金子，現(xiàn)在這個(gè)員工卻說(shuō)驗(yàn)證真金的員工說(shuō)謊了，這不是互相矛盾嗎，難道他們賣(mài)的金子真的有問(wèn)題？

現(xiàn)在發(fā)生的事情讓周女士直接懵圈了，這件事情不是已經(jīng)解決了嗎？自己既沒(méi)有要求賠償，又沒(méi)有要求道歉，還加了店員的微信，表示以后還會(huì)來(lái)這家店鋪買(mǎi)金子，怎么就變成自己鬧事兒嚴(yán)重影響到對(duì)方的生意了？

發(fā)生這樣的事情，周女士好不容易放下的心再一次懸了起來(lái)，如果金子真的沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)方怎么會(huì)產(chǎn)生這么激烈的反應(yīng)，而且突然變得這么心虛呢？隨即雙方的沖突變得異常激烈，看著對(duì)方人多勢(shì)眾，周女士最終選擇報(bào)警，并且對(duì)于手中金手鐲的真假申請(qǐng)第三方鑒定。

眾人到了警局之后，經(jīng)由警方的調(diào)查才終于弄清楚了情況，這位動(dòng)手打人的紅衣女士確實(shí)是周大生的女老板，在沒(méi)有了解事情的前龍后脈下，一時(shí)沖動(dòng)才和周女士發(fā)生了沖突，在警局了解過(guò)事情前因后果之后，也是很快改口，說(shuō)可能是新員工沒(méi)有解釋清楚，也可能是自己的理解有問(wèn)題，因此才會(huì)和對(duì)方產(chǎn)生沖突，在這里也向周女士鄭重的道歉，今天是自己太沖動(dòng)了。

關(guān)于金手鐲的問(wèn)題，女老板也提出了解決方案，周女士這邊有任何的要求，商家這邊一定會(huì)全力配合，至此，這件事情終于畫(huà)上了句號(hào)，相信雙方都會(huì)得到一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)的。

回顧整件事情的經(jīng)過(guò)，最開(kāi)始周女士是來(lái)積極解決問(wèn)題的，經(jīng)過(guò)第一個(gè)員工的處理，事情原本可以完美的落幕，另一位男員工信誓旦旦的承諾更是向廣大顧客朋友免費(fèi)打了一波廣告。

但是這個(gè)突然沖出來(lái)的女老板，在沒(méi)有了解清楚前因后果直接就對(duì)自己的顧客出言不遜，甚至大打出手，實(shí)在是太沖動(dòng)。

店里的其他員工更是莫名其妙，在自己的同事完美解決問(wèn)題后還在拖后腿，搶業(yè)績(jī)也不是這么搶的，好歹要看清楚場(chǎng)合啊。

不過(guò)這些人畢竟是員工，在別人手底下打工，有點(diǎn)私心是正常的。

但是這樣不免讓我們產(chǎn)生疑惑，如果商家賣(mài)的商品真的沒(méi)有問(wèn)題，又怎么會(huì)有如此心虛的表現(xiàn)，這一切都還有待商榷。

縱觀(guān)整個(gè)事情的發(fā)展，我們也能得到不少的啟示。

首先，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，擺在我們眼前最重要的是解決問(wèn)題，而不是沖動(dòng)的上去吵吵鬧鬧，要記住沖動(dòng)是魔鬼，不要讓事情變得更糟糕。

其次是商家要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，這才是店鋪發(fā)展的根本，是品牌發(fā)展的根本，對(duì)賣(mài)出去的商品負(fù)責(zé)，對(duì)的顧客負(fù)責(zé)，生意才能得到長(zhǎng)久的發(fā)展。

最后，在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，要做好員工培訓(xùn)，不管是這個(gè)周大生內(nèi)部員工的培訓(xùn)，還是商場(chǎng)的市場(chǎng)部門(mén)對(duì)于自己的員工，都有著培訓(xùn)不到位的情況，這是完全可以避免的事情，也希望雙方都能夠認(rèn)識(shí)到事情的嚴(yán)重性。

作為顧客，周女士也有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，她始終記得自己是來(lái)干什么的，在解決問(wèn)題的時(shí)候也能積極配合，問(wèn)題發(fā)生后也不無(wú)理取鬧，最終事情得以解決。

當(dāng)然，像這樣的事情只是個(gè)例，我們國(guó)家對(duì)商場(chǎng)有著嚴(yán)格的監(jiān)管，對(duì)于任何不合理的交易，我們都可以撥打12315進(jìn)行投訴，也可以直接向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)調(diào)查，這樣也更有利于時(shí)長(zhǎng)的管理和發(fā)展，不管怎樣，我們要相信，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)，每個(gè)商家都是在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，追求長(zhǎng)久發(fā)展的，未來(lái)國(guó)家對(duì)于市場(chǎng)的監(jiān)管會(huì)更加嚴(yán)格，這樣的事情也會(huì)越來(lái)越少。