春節(jié)前，有媒體走訪深圳華強(qiáng)北的手機(jī)維修市場(chǎng)，一位手機(jī)維修店的個(gè)體戶老板透露，2018年整年生意慘淡，其維修記錄單顯示，年底單月不足10單。

是這一屆的年輕人真的流行“只換不修”？還是手機(jī)質(zhì)量越來(lái)越“金剛不壞”？

2月26日，中國(guó)信通院發(fā)布的最新報(bào)告顯示，2018年國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)總體出貨量為4.14億部，同比下降15.6%，降幅較上年擴(kuò)大3.4個(gè)百分點(diǎn)。結(jié)合工信部電信研究院公布的2018年2月—2019年1月各月度出貨量數(shù)據(jù)可見(jiàn)，絕大多數(shù)月份同比降幅較大。

出貨量的持續(xù)走低與近年來(lái)手機(jī)硬件功能的更新放緩，及人們消費(fèi)觀念的逐漸理性有所相關(guān)， 2019年往后，是否會(huì)因?yàn)?G、折疊屏等突破性科技進(jìn)展扭轉(zhuǎn)趨勢(shì)暫且不表，但不可否認(rèn)，人們使用同一部手機(jī)的時(shí)間在變長(zhǎng)。

國(guó)際調(diào)研機(jī)構(gòu)Counterpoint在2017年底進(jìn)行的一次多國(guó)抽樣調(diào)查顯示，全球智能機(jī)平均換機(jī)時(shí)長(zhǎng)為21個(gè)月，其中中國(guó)為周期較長(zhǎng)國(guó)家，平均22個(gè)月?lián)Q手機(jī)。同時(shí)，中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)移動(dòng)電話售后服務(wù)委員會(huì)曾統(tǒng)計(jì)，8%-10%的手機(jī)會(huì)在購(gòu)機(jī)一年內(nèi)發(fā)生故障。這比例還不包括手機(jī)維修市場(chǎng)最大份額的兩個(gè)項(xiàng)目——更換碎屏和電池。

因此看來(lái)，并非人們“只換不修”，也不是手機(jī)“金剛不壞”，而是滿足用戶維修需求的陣地似乎在轉(zhuǎn)移。

手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀：百億量級(jí)，適者生存

目前我國(guó)激活使用的智能手機(jī)數(shù)量在10億級(jí)左右，據(jù)一位手機(jī)維修業(yè)內(nèi)資深人士估算，當(dāng)下手機(jī)維修的市場(chǎng)規(guī)模約在300-500億元。 參與瓜分這個(gè)百億量級(jí)蛋糕的玩家，主要包括：手機(jī)品牌廠商、電信運(yùn)營(yíng)商、第三方專業(yè)服務(wù)提供商、個(gè)體服務(wù)提供商。

手機(jī)品牌廠商主要負(fù)責(zé)保內(nèi)維修，由于其覆蓋網(wǎng)點(diǎn)少，也會(huì)將此項(xiàng)服務(wù)外包給第三方，但仍然很難做到深度覆蓋，同時(shí)存在著預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，維修價(jià)格高的缺點(diǎn)。

第三方專業(yè)手機(jī)售后服務(wù)商在技術(shù)、人才和服務(wù)體驗(yàn)上有更強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，能在更大范圍內(nèi)滿足需求，還可在自有平臺(tái)的基礎(chǔ)上開(kāi)展回收等多種業(yè)務(wù)，較知名的有閃修俠、極客修、千機(jī)網(wǎng)等。

小作坊式的街邊個(gè)體維修店因規(guī)模受限，加之專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度不足，且沒(méi)有維修質(zhì)量的保障能力，很多時(shí)候老板自己都不清楚采購(gòu)的配件質(zhì)量如何，很難獲得口碑，不得已只能做一錘子買(mǎi)賣。而隨著越來(lái)越多第三方專業(yè)服務(wù)商的快速擴(kuò)張，作坊店生存空間被擠壓，境況愈發(fā)艱難，也就出現(xiàn)了開(kāi)頭那一幕。

第三方服務(wù)商模式創(chuàng)新：上門(mén)之外，還要防偽、防次、防調(diào)包

如今說(shuō)手機(jī)已成為現(xiàn)代人的新器官毫不為過(guò)。想想，吃維生素保健品是不是和買(mǎi)鋼化膜保護(hù)殼目的一樣？為了用久一點(diǎn)。電量用盡到處找充電寶是不是和胸悶心梗找藥的急迫一樣？為了續(xù)命。因故障無(wú)法開(kāi)機(jī)的心情更是不亞于進(jìn)醫(yī)院掛急診的焦慮。

因此手機(jī)維修業(yè)要解決的首要痛點(diǎn)，是追求速度。那么如何能離用戶更近，2015年火熱的上門(mén)服務(wù)為之提供了方案。然而，當(dāng)年全國(guó)興起做手機(jī)上門(mén)維修的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目多達(dá)千家，如今池中幸存者只剩寥寥，筆者簡(jiǎn)單整理了名錄：

早年有王自如的zealer，騰訊的superfix，營(yíng)銷公關(guān)做的風(fēng)風(fēng)火火，但最終都在這一賽道中尷尬離場(chǎng)。倒也符合創(chuàng)業(yè)市場(chǎng)的淘汰規(guī)律，長(zhǎng)板看發(fā)展，短板定存亡。手機(jī)上門(mén)維修和送花、送飯不同，此處的“配送員”節(jié)約用戶交通時(shí)間成本只是基礎(chǔ)，焦點(diǎn)在于如何保質(zhì)保量的修好壞機(jī)，這背后是很重的供應(yīng)鏈。

當(dāng)下市場(chǎng)存活的、較活躍的手機(jī)維修項(xiàng)目類型分兩種：一種是以閃修俠為代表的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，以O(shè)2O模式為C端消費(fèi)者提供上門(mén)服務(wù)。 90后創(chuàng)始人王源的活躍營(yíng)銷和資本市場(chǎng)的歷次融資消息使得閃修俠具有不錯(cuò)的項(xiàng)目知名度，其B輪投資方經(jīng)緯中國(guó)副總裁林翠曾表示，閃修俠在城市拓展中跑通的盈利、標(biāo)準(zhǔn)化和快速?gòu)?fù)制的模式有較大價(jià)值。但目前基于門(mén)店數(shù)量有限，服務(wù)半徑和鄉(xiāng)鎮(zhèn)下沉度還有不足。

另一種是以千機(jī)網(wǎng)為代表的傳統(tǒng)配件制造團(tuán)隊(duì)推出的創(chuàng)新項(xiàng)目，主打S2B2C模式(通過(guò)提供SaaS平臺(tái)化工具整合供應(yīng)鏈，與小B商家共同服務(wù)C端客戶)，其特色一是借勢(shì)合作伙伴品勝電子在配件業(yè)的研發(fā)能力，實(shí)業(yè)生根；二是在手機(jī)維修業(yè)首創(chuàng)了“云碼”標(biāo)簽，為廠家提供產(chǎn)品“一物一碼”的身份認(rèn)證，將配件從出廠-流通-安裝-質(zhì)保-用戶匹配每一節(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，進(jìn)而防止維修商在修理環(huán)節(jié)掛羊頭賣狗肉，調(diào)包品牌廠商配件，用假冒偽劣的次品蒙騙消費(fèi)者。

行業(yè)想要走出荒蠻，要靠前端運(yùn)營(yíng)+供應(yīng)鏈管理兩條腿

以往說(shuō)傳統(tǒng)手機(jī)維修業(yè)水深，主因在于各環(huán)節(jié)透明度低，缺乏監(jiān)管，暗箱操作空間充足，進(jìn)而使得配件被調(diào)包、以次充好等事件屢見(jiàn)不鮮。

拿高頻的碎屏維修來(lái)說(shuō)，普通用戶一般不知道手機(jī)分有內(nèi)外屏，日常手滑造成的多是外屏碎裂，內(nèi)屏并未受損，因此維修時(shí)僅需支付更換外屏面板玻璃的價(jià)格即可。但業(yè)界的潛規(guī)則恰好利用消費(fèi)者作為外行無(wú)知，報(bào)出高價(jià)，整體更換內(nèi)外屏，并將換下的完整內(nèi)屏轉(zhuǎn)手再交易，又賺一層利潤(rùn)。至于換上去的新屏幕質(zhì)量如何，又是另一個(gè)話題了…….此類事件的頻頻發(fā)生使之逐漸演化成人們修手機(jī)的最大疑慮和擔(dān)憂，也使得不少良心維修商遭到劣幣驅(qū)逐良幣，受傷頗深。

為此，第三方服務(wù)商在模式創(chuàng)新和行業(yè)升級(jí)路上不斷提出優(yōu)化措施，如上門(mén)服務(wù)、透明定價(jià)、全程錄像、工程師培訓(xùn)等等，但種種措施在執(zhí)行層面實(shí)則非常考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)能力。譬如，在規(guī)范維修人員方面，2018年7月某知名項(xiàng)目被曝維修師侵犯用戶隱私：消費(fèi)者因觸屏失靈把手機(jī)送修，并提供了開(kāi)機(jī)密碼，然而維修返還后，卻在歷史記錄中發(fā)現(xiàn)諸多被窺視翻看的痕跡，在與公司糾紛未果的情況下，消費(fèi)者一怒之下找媒體曝光，討要說(shuō)法。

當(dāng)下，折疊屏、5G等通信技術(shù)正愈發(fā)精細(xì)化、復(fù)雜化，與之對(duì)應(yīng)的維修技能要求也會(huì)越來(lái)越高，簡(jiǎn)單的集訓(xùn)將很難應(yīng)付，因此如何督促維修人員水平與時(shí)俱進(jìn)，也是管理一大難點(diǎn)。

人員層面之外，手機(jī)維修是檔低頻、低回購(gòu)的生意，故要保證高增加率，整體布局保養(yǎng)、保障和回收等售后服務(wù)市場(chǎng)也尤有必要。若追求效率，可考慮開(kāi)展業(yè)界互補(bǔ)合作。

手機(jī)維修行業(yè)想真正走出荒蠻，提升服務(wù)品質(zhì)是一方面，另一重要維度還在于如何充分調(diào)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的連接作用，保障配件來(lái)源，監(jiān)控維修流程，做到“防偽、防壞、防調(diào)包”，真正解決消費(fèi)者的核心信任危機(jī)。不論是閃修俠、千機(jī)網(wǎng)，還是更多第三方專業(yè)維修服務(wù)商，都在努力做出創(chuàng)新嘗試，或許它們還存在不少諸如成本過(guò)高、程序繁復(fù)等問(wèn)題，不過(guò)，要驅(qū)使行業(yè)前行，作為先鋒探路者，學(xué)費(fèi)和彎路都是必要且值得的。