“1天撥打近50次投訴電話(huà)，只打通了3次”“在線(xiàn)咨詢(xún)客服前面一直有600人在排隊(duì)”……5月17日，來(lái)自廣東的田女士向揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾叻从?，她在?gòu)買(mǎi)往返機(jī)票后去程航班取消，只好要求購(gòu)票平臺(tái)客服人員發(fā)起退款申請(qǐng)。但讓她沒(méi)想到的是因?yàn)樽约何赐瑫r(shí)提交兩張退票申請(qǐng)，第二次退票被扣手續(xù)費(fèi)294元。

因航班取消申請(qǐng)退票被扣手續(xù)費(fèi)

“錢(qián)扣的雖然不多，但就是覺(jué)得受了窩囊氣！事情發(fā)生后，我1天跟航空公司撥打了近50次投訴電話(huà)，只打通了3次，還沒(méi)有幫助解決問(wèn)題；在線(xiàn)咨詢(xún)客服，前面一直有600多人在排隊(duì)！”田女士無(wú)奈地說(shuō)。

5月13日，她因工作業(yè)務(wù)需要出差，就在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了5月15日廣州到太原的往返機(jī)票，原準(zhǔn)備5月21日下午返回，卻在14日晚上收到“航班取消”的通知信息。由于要趕時(shí)間，她要求平臺(tái)客服人員幫自己提交了退票申請(qǐng)，收到退款信息時(shí)，才發(fā)現(xiàn)第二張返程票被倒扣了294元的手續(xù)費(fèi)。

“我覺(jué)得非常不合理，明明是他們的原因造成我退票，還要收取我手續(xù)費(fèi)！”田女士不解地表示，這次出差業(yè)務(wù)已經(jīng)因?yàn)闄C(jī)票原因受到影響，現(xiàn)在平臺(tái)還將退票損失“推”到她身上。

田女士說(shuō)，收到退款信息后，她先是詢(xún)問(wèn)了購(gòu)票平臺(tái)，客服人員告訴她手續(xù)費(fèi)是航空公司扣除，“這些費(fèi)用是交給航空公司處理的，我們只是中介平臺(tái)?！?/p>

但當(dāng)她歷盡千辛萬(wàn)苦，咨詢(xún)到航空公司客服時(shí)，對(duì)方稱(chēng)：“建議您去找購(gòu)票平臺(tái)問(wèn)問(wèn)該怎么解決，我們系統(tǒng)這邊顯示兩張機(jī)票是單程票，而且不是一起提交的退票申請(qǐng)?！?/p>

兩張往返機(jī)票怎么就變成了‘單程票’？田女士思前想后都不明白。記者從她提供的購(gòu)票信息截圖上看到，她訂購(gòu)的確實(shí)是往返機(jī)票。

購(gòu)票平臺(tái)工作人員：往返程車(chē)票申請(qǐng)全額退款最好同一訂單出票

5月17日，記者多次撥打田女士購(gòu)票平臺(tái)客服電話(huà)，均無(wú)人接聽(tīng)。

隨后，記者從某機(jī)票網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)工作人員了解到，目前乘客退票可分為自愿退票和非自愿退票。但是無(wú)論是自愿退票，還是非自愿退票，這些費(fèi)用均是交給航空公司的?！坝唵紊暾?qǐng)的退款，都要由航空公司來(lái)審核?！彼硎荆裉锱窟@樣的情況，一般來(lái)說(shuō)，航班取消那一班的退款可以全退，具體的話(huà)以航空公司的審核為準(zhǔn)。

“往返程機(jī)票申請(qǐng)全額退款要在一個(gè)訂單內(nèi)出票，如果兩張票的航空公司是一家，有可以全退的可能，不是一家的話(huà)，要看他們是否有‘聯(lián)運(yùn)協(xié)議’?！彼忉尩?。

針對(duì)他所說(shuō)的觀(guān)點(diǎn)，記者詢(xún)問(wèn)了田女士，她告訴記者，自己所訂購(gòu)的機(jī)票屬于同一家航空公司，也是在一個(gè)訂單出票“兩張票1500，一起付的，我記得清清楚楚。“但是她表示，在申請(qǐng)退款時(shí)，她要求購(gòu)票平臺(tái)客服幫忙退票，所以具體退票過(guò)程，并不清楚。

根據(jù)田女士所說(shuō)的內(nèi)容，記者從她所投訴的購(gòu)票平臺(tái)貼吧、微博超話(huà)等發(fā)現(xiàn)，像他這樣的情況并非一例。早在去年，就有媒體以“App上購(gòu)機(jī)票，航班被取消，退款還要付1500元手續(xù)費(fèi)？”進(jìn)行報(bào)道。

律師解讀：因航班取消退票不應(yīng)收手續(xù)費(fèi)

在了解田女士的經(jīng)歷后，北京大成（南京）律師事務(wù)所律師董婷婷告訴記者，因?yàn)楹娇展镜脑驅(qū)е碌暮桨嘌诱`和取消，是可以免費(fèi)退改簽。

她進(jìn)一步解釋道：“是否應(yīng)退費(fèi)以及何種情況下退費(fèi)，應(yīng)當(dāng)研讀雙方的合同約定。另外，田女士與平臺(tái)有直接的合同關(guān)系，與航空公司并無(wú)直接關(guān)系，費(fèi)用的退回應(yīng)當(dāng)與平臺(tái)直接溝通?！?/p>

如果在多次溝通的情況下，乘客仍舊沒(méi)有得到合理的解決方式該怎么辦？董婷婷建議，乘客可撥打12315進(jìn)行消費(fèi)者申訴舉報(bào)，如實(shí)說(shuō)出投訴的事實(shí)、理由及投訴請(qǐng)求，幫助問(wèn)題得到解決。

揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞見(jiàn)習(xí)記者 孫慶云

校對(duì) 蘇云

來(lái)源：紫牛新聞